北京商報訊（記者 王曉然 陳韻哲）女快遞員遭惡意投訴事件持續(xù)發(fā)酵。6月12日，中國快遞協(xié)會回應稱，正在研究建立不良用戶黑名單制度。業(yè)內專家認為，快遞員等一線勞動者遭遇惡意投訴現(xiàn)象時常有之，行業(yè)應快速建立不良用戶黑名單制度，這樣有利于減少類似惡意投訴。但反之，該制度建立的同時也應考慮消費者，使其可約束雙方的“惡意”行為。

  此前，圓通一女快遞員聶某因將包裹內芒果丟失，遭到消費者張某投訴，導致圓通扣除張某2000元工資。事件發(fā)生后，當?shù)孛窬癁閺埬抽_具“證明”，表示其遭到“惡意投訴”，從而引發(fā)網(wǎng)民熱烈討論。圓通回應稱，總部對此高度重視，業(yè)務員所在網(wǎng)點已免除因投訴引起的處罰，并對張某進行慰問。但6月12日，張某表示，不認可警方“證明”，要申請行政復議。根據(jù)《齊魯晚報》報道，張某認為，“整個過程，警方一直沒有詢問和傾聽我們想要反映的問題起因?！?/p>

  同日，中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長孫康表示，快遞企業(yè)不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業(yè)人員的基本權益。孫康還透露，中國快遞協(xié)會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

  快遞員和消費者之間因投訴引發(fā)矛盾頻頻發(fā)生?？爝f專家趙小敏認為，目前快遞網(wǎng)點生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導致快遞員壓力增加?？爝f企業(yè)應該隨時關注網(wǎng)點動向，適當進行疏導，加強對網(wǎng)點員工的人文關懷，才能減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。

  早在2014年，國家郵政局引發(fā)的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》中明確表示，企業(yè)在處理消費者申訴時，應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。以目前來看，企業(yè)為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態(tài)處理準則”。

  在中國物流學會特約研究員楊達卿看來，不良用戶黑名單的建立有利用保護快遞員權益，也可以彌補快遞企業(yè)不完善的快遞員申訴機制。此前，一位不愿透露姓名的行業(yè)專家對北京商報記者表示，快遞企業(yè)內部實際早有“隱性黑名單”，針對消費者多次投訴或惡意投訴行為，企業(yè)可能會將其拉入“黑名單”。